Se sentant trompé et désorienté, le couple s’est tourné vers l’OAP.
Un couple a dû écouter son voyage à l’étranger en raison d’une urgence et rentrer précipitamment à la maison. Ils ont communiqué avec le fournisseur d’assistance d’urgence de leur assureur, qui a jugé que le retour en voiture était l’option la plus rapide et la plus appropriée.
On leur a indiqué que les dépenses liées à l’essence, aux hôtels et au kilométrage seraient remboursées « autant que possible ». Toutefois, lorsque la réclamation a été traitée, seuls 70 % des frais engagés ont été remboursés. Le montant a été plafonné en fonction du coût d’un billet d’avion aller-retour en classe économique à partir d’une ville qui n’était pas celle de départ du couple.
Comme il s’agissait d’une plus grande ville offrant davantage d’options de transport, ce calcul a possiblement mené l’assureur à sous-estimer le plafond de remboursement applicable. Le kilométrage a été entièrement exclu, et aucune explication n’a été fournie quant à la méthode utilisée pour établir le calcul.
Se sentant trompé et désorienté, le couple s’est tourné vers l’OAP. Notre analyste aux plaintes a soulevé des préoccupations concernant les indications floues qu’ils avaient reçues et le manque de transparence entourant la méthode de calcul du plafond de remboursement. Après des négociations informelles, l’assureur a consenti à rembourser 15 % de plus des dépenses totales, ce qui correspond à la moitié du montant initialement refusé.
Cette décision reposait à la fois sur les directives incomplètes fournies par le fournisseur d’assistance, qui avait omis de mentionner la limite contractuelle, et sur les questions entourant la façon dont le remboursement maximal avait initialement été déterminé. Cette solution a été jugée satisfaisante, puisque le couple estimait qu’elle reflétait les lacunes dans le processus de communication.
